Tre enkla steg att vända trenden i Laxå?!

Jag hittade en intressant artikel som Patrik Nilsson har skrivit på Företagande.se…

----------
”En missnöjd kund som hör av sig är det bästa som kan hända, om du sköter det professionellt.”
Som kund stöter du säkert med jämna mellanrum på företag som inte alls har förstått vad ordet "kundservice" betyder. Det verkar som om företaget bara tänker kortsiktigt och inte förstår vikten av service. Företaget har säkert inte en medveten strategi av att ha dålig kundservice. Säkert är det så att alla företag vill erbjuda en bra kundservice, men det hamnar inte högt nog på prioriteringslistan. Kunden måste alltid sättas i fokus. Man blir inte långvarig som företagare med ett kortsiktigt tänkande.
Omvänd en missnöjd kund till din stamkund
De flesta kunder som är missnöjda säger inget, utan byter helt enkelt butik eller leverantör. En missnöjd kund som hör av sig visar däremot att denne hade förväntat sig mer, att han eller hon verkligen ville ha denna produkt och att det skulle fungera. Kunden visar ett intresse för dig och ditt företag. Hör kunden av sig till dig så har du möjligheten att visa att du bryr dig om dina kunder och att du har bra service.
Så här skaffar du en kund för livet:
1. Lyssna på kundens problem. Avbryt inte och försvara dig inte. Var tyst och lyssna tills kunden har pratat klart. (i vissa fall skrikit klart). Avbryter du kunden så förvärrar du bara saken. Nu har du visat att du lyssnar på vad kunden har att säga.
2. Håll med kunden och medge att felet är oacceptabelt. Du behöver inte komma med bortförklaringar – Ett problem kan ju lätt uppstå, även för den bäste. Kunden bryr sig inte heller om vilka problem du har och varför det uppstått. Här visar du att det finns en lösning på problemet.
3. Gör nu vad som behövs för att kompensera kunden, självklart inom rimliga gränser. Fråga vad kunden önskar eller kom med förslag och fråga vad kunden tycker om det. Ofta behövs det inga större mirakel för att kunden ska bli nöjd. Nu framstår du som både pålitlig och professionell.
Kundens problem är snabbt glömt och det tar säkert inte lång tid förrän kunden hör av sig igen, med en ny beställning.
Långsiktiga fördelar
Detta bemötande kan kosta lite kortsiktigt och ibland kännas onödigt, särkilt om kunden själv har orsakat problemet. Lönar det sig? Ja, det lönar sig alltid i längden. Bemöter du kunden på detta sätt så är det stor chans att du har en kund för livet. En nöjd kund berättar dessutom gärna för andra om ditt goda bemötande. Med kundservice som överträffar vad kunderna förväntar sig så kan du snabbt öka priserna på din tjänst/produkt.
Klädbutik i USA
Jag hörde en gång en historia om en klädbutik i USA som bytte in en kunds skjorta, trots att skjortan inte ens var köpt i den butiken. Butikens resonemang var att ingen ska behöva bära en skjorta som den inte trivs med. Ryktet spred sig snabbt och denna klädbutik är idag en känd ”innebutik” som lockar till sig kunder från hela världen.
--------

I artikeln skulle ordet ”företag” kunna bytas ut mot ”Laxå kommun” och ordet ”kund” bytas ut med ordet ”Laxåbo” och sedan följa punkt ett, två och tre?! Det är värt ett försök tycker jag i varje fall…

Marko Pekkanen
(LP)